Marketing, management touristique et hôtelier (Saint-Ghislain)
Customer relationship management

Connaissances

- Enoncer et expliquer les principes du marketing du tourisme et de l'accueil - Présenter les étapes de la démarche marketing. - Enoncer et expliquer les principes du système d'informations marketing - Expliquer le modèle de comportement d'achat du consommateur (ou des organisations et des groupes). - Identifier les principaux facteurs affectant le comportement des consommateurs (ou des organisations et des groupes). - Expliquer le processus de décision du consommateur (ou des organisations et des groupes) - Enoncer et expliquer les caractéristiques de la stratégie marketing applicable aux services.

Aptitudes

- Expliquer et démontrer par des exemples les relations entre le secteur de l'hôtellerie et celui du tourisme - Montrer pourquoi le marketing du tourisme et de l'accueil est avant tout orienté client - Identifier l'outil de création de valeur client utilisé dans une situation donnée.- Hiérarchiser les principaux facteurs affectant le comportement des consommateurs (ou des organisations et des groupes) dans une situation donnée - Identifier les causes de variabilité des services et mettre en place des solutions.

Compétences

Analyser le SIM mis en place dans une organisation touristique (acteurs du terrain : hotel, musée, attraction, ...) et expliciter les relations mises en place afin de collecter - analyser et transmettre les informations utiles à la prise de décision. Critiquer le SIM mis en place.

Adopter la bonne démarche marketing orientée client afin de construire une relaiton durable avec celui-ci et favoriser la fidélisation.

Introduction - 1. L'orientation client du marketing du tourisme et de l'accueil - 2. Le système d'informations marketing - 3. Le comportement d'achat des consommateurs - 4. Le comportement d'achat des organisations et les marchés de groupe du tourisme d'affaires - 5. Concevoir et développer les services

• Cours magistraux
• Travaux pratiques
• Préparations / Recherche d'informations

Type de support

Syllabus

Références

Customer relationship management - Bac 3 - I. MISERERE

Marketing management, 15e édition (P. Kotler, K. Keller, D. Manceau et B. Dubois) - Marketing du tourisme et de l'accueil (P. Kotler, J. T. Bowen et J. C. Makens) - Management du tourisme et des loisirs (E. Leroux, P-C. Pupion) - L'avenir des marchés touristiques (B. Sarrasin, J. Stafford, M-C. Bruneau).