2026-2027
| Code | Titulaire(s) | Langue(s) d'enseignement | Langue(s) d'évaluation | Théorie | Pratique | Période(s) | Établissement(s) |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| H-STOU-301 | TANCREDI Séverine | français | français | 12 | 0 | Q1 |
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Connaissances
Décrire les principes fondamentaux de l'interaction avec les clients dans les secteurs du tourisme et de l'hôtellerie.
Décrire les principes de la qualité de service et de l'expérience client.
Expliquer les principes généraux de l'amélioration continue appliqués aux organisations touristiques et hôtelières.
Décrire les notions de culture de l'amélioration continue, de résolution de problèmes, de pilotage de la performance
français/anglais
Aptitudes
Analyser des situations de service et proposer des pistes d'amélioration.
Gérer de manière appropriée les réclamations et les situations difficiles.
Identifier les attentes du client et les éléments qui créent de la valeur dans le service rendu.
Repérer des dysfonctionnements ou des sources d'inefficacité dans un processus de service.
Utiliser des outils simples d'analyse et de suivi de la qualité du service.
Compétences
Développer une posture professionnelle centrée sur le client.
Contribuer à la qualité de l'expérience vécue par le client.
Collaborer efficacement au sein d'une équipe en contexte touristique ou hôtelier.
Adopter une démarche réflexive dans l'analyse de ses pratiques professionnelles.
Participer à une culture d'amélioration continue de la qualité des services.
Contribuer à l'identification et à la mise en œuvre d'actions d'amélioration visant la satisfaction du client et la performance de l'organisation.
Les principes de l'accueil et de la relation client.
La communication professionnelle en contexte touristique et hôtelier.
La gestion de l'expérience client.
Les attentes et la satisfaction de la clientèle.
Les différences interculturelles dans la relation de service.
L'amélioration continue orientée service clientèle
Type de support
Autre
Références
PPT, documentation français/anglais
cnfr Moodle
Les usages de l’Intelligence Artificielle dans l’enseignement supérieur sont référencés et détaillés au sein d'une charte institutionnelle. Consultez le site https://ia.condorcet.be pour plus d'informations.