2025-2026
| Code | Titulaire(s) | Langue(s) d'enseignement | Langue(s) d'évaluation | Théorie | Pratique | Période(s) | Année académique |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| H-SHOT-001 | DUPUIS Gil | français | français | 36 | 0 | Q1 | 2025-2026 |
Connaissances
Compréhension des concepts fondamentaux de l’hospitalité et de la qualité de service. Notions de satisfaction et de fidélisation de la clientèle. Connaissances de base en organisation des opérations hôtelières (flux, stocks, mise en place, événements). Principes essentiels de gestion administrative et financière (coût matière, indicateurs de performance tels qu’ADR, RevPAR). Connaissances introductives en marketing hôtelier et e-réputation (OTA, CRM, gestion des avis).
Aptitudes
Capacité à appliquer des standards opérationnels (service en salle, accueil, housekeeping, mise en place). Savoir gérer une réclamation client simple avec professionnalisme. Savoir réaliser un calcul de coût matière et interpréter un indicateur de gestion. Aptitude à planifier un service ou un événement hôtelier en respectant délais et ressources. Aptitude à utiliser des outils de mesure de satisfaction et à proposer des actions correctives. Capacité à rédiger une réponse adaptée à un avis client en ligne.
Compétences
Mettre en œuvre de manière intégrée les pratiques professionnelles essentielles dans les différents métiers hôteliers. Assurer un accueil et un service centrés sur l’hospitalité et la satisfaction du client. Collaborer efficacement dans une équipe et coordonner des tâches collectives (organisation d’un banquet, gestion d’un service). Évaluer la qualité d’une prestation et proposer des actions d’amélioration. Mobiliser les savoirs, savoir-faire et attitudes pour contribuer à la performance globale d’un établissement hôtelier.
AA1 – Hospitalité et qualité de service : définition, enjeux, moments de vérité, standards de service, gestion des réclamations. AA2 – Satisfaction et fidélisation : attentes vs besoins, outils de mesure (questionnaires), leviers de fidélité. AA3 – Opérations restauration : mise en place, organisation des flux, gestion des stocks (FIFO), fiches techniques, calcul des coûts. AA4 – Événements et banquets : planification, plan de salle, coordination du service, standards protocole. AA5 – Gestion administrative et financière : indicateurs de base (ADR, RevPAR, coût matière), construction d’un prix de vente, lecture de résultats. AA6 – Marketing et relation client : OTA, CRM, e-réputation, rédaction de réponses à des avis clients.
Type de support
Syllabus
Références
Supports internes : syllabus rédigé par l’enseignant, diapositives de cours, grilles d’évaluation et checklists. Outils pratiques : fiches techniques de cuisine et de service, gabarits de planification, tableurs d’indicateurs (ADR, RevPAR, coûts
Manuels de base en hôtellerie-restauration (ex. Introduction to Hospitality Management ; Gestion hôtelière et restauration).
Guides pratiques (HACCP, BPH, normes qualité).
Sites professionnels : TripAdvisor Insights, Booking Partner Hub, Revinate (e-réputation/CRM)
Les usages de l’Intelligence Artificielle dans l’enseignement supérieur sont référencés et détaillés au sein d'une charte institutionnelle. Consultez le site https://ia.condorcet.be pour plus d'informations.